20 แนวคิดขายของออนไลน์
Last updated
Last updated
“ใครไม่ ขายของออนไลน์ คน ๆ นั้นหรือธุรกิจนั้น ๆ กำลังพลาดโอกาส”
ด้วยการเติบโตของโลกดิจิทัล โอกาสต่างๆ สำหรับทั้งรายเล็กและรายใหญ่ก็เพิ่มขึ้นมามากมาย…แต่โอกาสก็มาพร้อมกับอุปสรรค เพราะการที่มีโอกาสมาก นั่นก็หมายความคนก็เข้ามาขายของออนไลน์มากขึ้น การแข่งขันก็สูงขึ้นเช่นเดียวกัน เพราะฉะนั้นการเข้าใจว่าการขายของออนไลน์เป็นโอกาสอาจจะไม่เพียงพอ นอกจากจะเข้าใจแล้วต้องรู้จักแนวคิด เทคนิค และวิธีการด้วย
บทความนี้ผมจะมาแชร์ 20 แนวคิด เทคนิค และวิธีการที่จะทำให้การขายของออนไลน์ของคุณดีขึ้น ผมแนะนำว่าพอคุณอ่านบทความนี้จบแล้ว เอาสิ่งที่อ่านไปทำ ทำแล้วก็วัดผล แล้วมาดูว่าอะไรใช้ไม่ได้ผล อะไรใช้แล้วได้ผลดีนะครับ อะไรที่ไม่ได้ผลก็หยุดทำ อะไรใช้ได้ผลดีก็ทำต่อและหาทางปรับปรุงเรื่อยๆ (รวมถึงมาแชร์ให้ผมและผู้อ่านคนอื่นๆ ได้รู้ในคอมเมนต์ของบทความนี้ด้วยก็ดีนะครับ 🙂 )
ป.ล. ผมพยายามเขียนบทความนี้แบบกลางๆ เพราะฉะนั้นคำว่า “ขายของออนไลน์” สำหรับบทความนี้จะไม่ได้เหมาะกับแค่ธุรกิจที่ขาย Consumer Product ที่เราเห็นขายของออนไลน์กันทั่วๆ ไปอย่างเช่น อาหาร เครื่องดื่ม หรือเครื่องแต่งกายนะครับ ธุรกิจอื่นๆ เช่น ธุรกิจให้คำปรึกษา โรงงานอุตสาหกรรม หรือธุรกิจลักษณะอื่นๆ ก็สามารถเอา 20 ข้อนี้ไปใช้ประโยชน์ได้เช่นเดียวกันนะครับ
ธุรกิจแต่ละธุรกิจมีแนวคิด เทคนิค และวิธีการทำธุรกิจที่แตกต่างกันไป (ถ้าเปรียบเทียบง่ายๆ เช่นธุรกิจขนาดเล็กก็ไม่เหมือนธุรกิจขนาดใหญ่ ธุรกิจแบบ B2B ก็จะไม่เหมือนกับธุรกิจ B2C ธุรกิจแบบ High-involvement ก็จะไม่เหมือนกับธุรกิจแบบ Low-involvement)
การเข้าใจธุรกิจของตัวเองจึงเป็นเรื่องที่สำคัญ
ในบทความนี้ผมจะมีพูดถึงเรื่องของการขายของออนไลน์อีกหลายแง่มุม ซึ่งพอคุณอ่านจบแล้ว ผมแนะนำให้คุณลองเอาสิ่งที่อ่านมาเขียน Business Model Canvas (BMC) ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจภาพรวมของธุรกิจของคุณมากขึ้นภายในกระดาษแผ่นเดียวดูนะครับ
ผมเชื่อว่าถ้าผมถามคุณว่า “ลูกค้าของคุณคือใคร” ผมเชื่อว่าคุณต้องตอบได้แน่ๆ
แต่ถ้าผมเอาคำถามนี้ไปถามทีมงาน หัวหน้า หรือลูกค้าน้องของคุณ มีความเป็นไปได้สูงที่รายละเอียดจะออกมาไม่เหมือนกันซะทีเดียว หลายๆ ครั้ง การที่เห็นภาพลูกค้าเพียงแค่ในหัว ก็อาจจะทำให้คุณ (หรือทีมงานของคุณ) หลงลืมลูกค้าไป หรือเห็นภาพของลูกค้าที่ต่างไป
เพราะฉะนั้นผมแนะนำให้คุณลองสร้าง Buyer Persona ขึ้นมาครับ เพื่อที่ว่าคุณและทีมงานของคุณจะได้เห็นภาพเดียวกันว่าลูกค้าในอุดมคติของคุณเป็นยังไงกันแน่ และถ้าคุณมี Digital Asset ของตัวเองอย่างเว็บไซต์ อยู่ มีความเป็นไปได้สูงว่าคุณจะติดเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลอย่าง Google Analytics อยู่ด้วย ซึ่งถ้าคุณลองให้เวลากับมัน ผมเชื่อว่าคุณจะได้ Insight อะไรดีๆ มาเพื่อเข้าใจลูกค้าของคุณมากขึ้นแน่ๆ คุณสามารถเข้าไปดูเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลจาก Social Media ของคุณเช่น Facebook Insights Twitter Analytics หรือ LINE Insight Analytics ได้เช่นเดียวกัน
คำว่าดีของคุณที่คุณคิดว่าดีแล้ว บางครั้งอาจจะยังดีไม่เพียงพอ
คุณควรที่จะต้องศึกษาดูว่าคุณกับคู่แข่งมีจุดที่แตกต่างกันอย่างไร อะไรที่คุณทำได้ดีกว่า และอะไรที่เขาทำได้ดีกว่า อะไรที่คุณทำและเขาไม่ทำ และอะไรที่เขาทำแต่คุณไม่ทำ การเข้าใจคู่แข่งอาจจะทำให้คุณเห็นความแตกต่างและไม่แน่ใจว่าคุณอาจจะช่องว่างทางธุรกิจให้คุณเล่นเพิ่มเติมก็เป็นได้
เครื่องมือที่ช่วยให้คุณเข้าใจคู่แข่งมากขึ้นมีหลายตัว ตัวที่คุณสามารถเริ่มต้นใช้งานได้อย่างง่ายๆ คือ Google (พ่อทุกสถาบัน อยากหาอะไรก็เจอ – ถ้ารู้ว่าต้องหาด้วยคำว่าอะไร), Similarweb (เอาไว้เช็คข้อมูลเว็บไซต์ของคุณแข่ง – จากประสบการณ์ที่ใช้มา มันไม่ตรง 100% แต่ว่าก็ทำให้คุณได้ไอเดีย) หรือเครื่องมืออย่าง DBD หรือ Creden (ที่ช่วยให้คุณเห็นข้อมูลทางธุรกิจและข้อมูลทางการเงินของบริษัทต่างๆ โดยละเอียด)
คำคำนี้เป็นคำที่ผมพูดถึงอยู่ตลอดในเว็บไซต์ของ Content Shifu และเป็นหนึ่งในหัวข้อที่อยู่ในหนังสือ Inbound Marketing การตลาดแบบแรงดึงดูด เช่นเดียวกัน
ถ้าที่ดินเปรียบเสมือนทรัพย์สินบนโลกแห่งความเป็นจริง เว็บไซต์ก็เปรียบเหมือนทรัพย์สินบนโลกออนไลน์
ถ้าพูดถึงเรื่องการขายของออนไลน์ในมุมของ Consumer Products เว็บไซต์อาจจะทำยอดให้ไม่ดีเท่ากับ Social Media หรือ Marketplace แต่เว็บไซต์มีประโยชน์แฝงมากมายอีกหลายอย่างเช่นเรื่องของการสร้างแบรนด์ หรือการให้ข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับคนที่สนใจจริงๆ
ถ้าพูดถึงในมุมของธุรกิจ B2B หรือธุรกิจประเภท High-involvement (ธุรกิจที่ต้องคิด พิจารณาก่อนตัดสินใจเยอะ) เว็บไซต์คือสิ่งที่ต้องมี
ปัจจุบันนี้แทบจะทุกธุรกิจจะต้องอยู่บน Social Media และ Social Media ที่ฮอตฮิตในประเทศไทยก็มีมากมายหลายตัวได้แก่ Facebook, YouTube, Instagram, LINE และ (Twitter และ LinkedIn ที่อาจจะฮิตเฉพาะกลุ่ม)
ผมแนะนำว่าเวลาเลือกใช้ Social Media ที่จะช่วยคุณขายของออนไลน์ คุณควรจะต้องดูถึงความเหมาะสมระหว่าง Platform และธุรกิจของคุณด้วย
ถ้าคุณขายอาหาร มันคงจะไม่ช่วยให้คุณขายดีขึ้นถ้าคุณใช้ LinkedIn เขียนถึงบริษัทและทีมงานบริษัทของคุณ
ถ้าคุณขายเครื่องจักร มันคงไม่ช่วยให้คุณขายดีขึ้นถ้าคุณถ่ายรูป Selfie คู่กับเครื่องจักรแล้วโพสต์ลง Instagram
นอกจากเรื่องความเหมาะสมแล้ว คุณยังต้องพิจารณาด้วยว่าคุณมีแรงเท่าไหร่ ถ้าทีมงานและงบประมาณที่คุณมีนั้นจำกัด การเลือกอยู่บน Social Media ทุกตัวที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณอาจจะไม่เหมาะเท่าไหร่
Note: Social Media มีเครื่องมือที่ช่วยทุ่นแรงมากมาย คุณสามารถดาวน์โหลด eBook “70 เครื่องมือที่จะติดปีกให้กับ Social Media ของคุณ” และ Template “ขนาดรูป Facebook ครบทุก Size พร้อมใช้จริง” ไปใช้ได้
การเข้าไปอยู่ในพื้นที่ที่มีฐานลูกค้าอยู่แล้วอย่างเช่น Marketplace ต่างๆ ก็ช่วยให้คุณขายของออนไลน์ได้ดีขึ้นเช่นกัน
ถ้าคุณขาย Physical Product (สินค้าที่จับต้องได้) Lazada, Shopee และ JD คือที่ที่คุณควรที่จะพิจารณาใช้งาน
ถ้าคุณขายอาหารโดยเฉพาะ ลองติดต่อไปยัง LINE Man, Grab, GET และ Foodpanda
ถ้าคุณขาย Service (บริการ) Fastwork และ FreelanceBay จะช่วยให้คุณหางานได้มากขึ้น
Note: ข้อแนะนำสำหรับการใช้ Marketplace คือจะเหมาะกับธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้น และธุรกิจที่ต้องการจะเพิ่มช่องทางการขายสินค้าหรือบริการออนไลน์ของตัวเองเท่านั้น พยายามอย่ามอง Marketplace เป็นฐานทัพ เพราะถ้าวันหนึ่งพวกเขาเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบหรือวิธีการขึ้นมา คุณอาจจะหาช่องทางอื่นไม่ทัน
หลักการนี้ใช้กับ Social Media ได้เหมือนกัน
ไม่ว่าคุณจะขายผ่านเว็บไซต์ โซเชียล หรือตลาดออนไลน์ ข้อมูลคือสิ่งที่สำคัญ
ข้อมูลพื้นฐานที่สุดที่คุณควรจะเก็บคือ Third Party Data หรือแปลเป็นไทยง่ายๆ ว่าข้อมูลที่ได้มาจากแพลตฟอร์มอื่นเช่นข้อมูลใน Social Media หรือ Marketplace ต่างๆ
ข้อมูลที่คุณควรจะเก็บและมีมากที่สุดคือ First Party Data เช่น ชื่อ อีเมล เบอร์โทร หรือความชอบของลูกค้ารายบุคคล เป็นต้น
อย่างถ้าคุณติดตามของ Content Shifu มาสักพัก คุณจะสังเกตเห็นว่าเราพยายามที่จะเก็บ First Party Data (อย่างชื่อ อีเมล ตำแหน่ง บริษัท และจำนวนคนในบริษัท) ของคุณอยู่เป็นระยะ (ไม่ต้องห่วงว่าเราจะเอาไปทำอะไรไม่ดี เราแค่อยากจะเข้าใจคุณมากขึ้น จะได้นำเสนอสิ่งที่ตรงใจ และสุดท้ายเป็นประโยชน์กับธุรกิจของเราในระยะยาวด้วย)
การเก็บ First Party Data นั้นทำได้ยากและอาจจะมีค่าใช้สูงในช่วงแรก แต่ผมเชื่อว่าในระยะยาวแล้วค่าใช้จ่ายของการที่ไม่มี First Party Data เป็นของตัวเองจะสูงกว่าแน่ๆ ครับ เพราะคุณต้องเอาเงินไปจ่ายเพื่อ “เช่า” ข้อมูล Third Party Data (เช่น การเช่าการเข้าถึงลูกค้าด้วยการซื้อโฆษณาบน Facebook) อยู่ร่ำไป
เมื่ออยู่ในสนามแข่งเดียวกัน ต่อให้คนจะวิ่งเร็วขนาดไหน คนก็ไม่มีทางที่จะวิ่งเร็วกว่ารถไปได้
เช่นเดียวกัน ถ้าบริษัท 2 บริษัทมีฝีมือที่ใกล้เคียงกัน แข่งในตลาดเดียวกัน บริษัทที่มีเทคโนโลยีที่ดีกว่า ก็ย่อมจะมีข้อได้เปรียบมากกว่า
ส่วนตัวผม ผมคิดว่าซอฟต์แวร์พื้นฐานอย่างเช่น HR Software, Accounting Software, Collaboration Software ทุกธุรกิจควรจะมี
สำหรับในสายที่เกี่ยวข้องกับการขายของออนไลน์ ผมคิดว่าซอฟต์แวร์ CRM ซอฟต์แวร์การจัดการออเดอร์ ซอฟต์แวร์บริหารจัดการสต็อค และซอฟต์แวร์รับชำระเงินมีความสำคัญมาก
อ่านเพิ่มเติม: 7 หลักการเลือก ซอฟต์แวร์ มาใช้ในการทำงาน (เลือกผิด ชีวิตเปลี่ยน)
“คน” เป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่จะชี้วัดความสำเร็จ-ความล้มเหลวของบริษัท
คำว่าลงทุนในคนของผมมีอยู่ 2 เรื่องครับ
อย่างแรกคือเรื่องของ “การหาคนที่ใช่” ซึ่งวิธีการหาคนนั้นมีมากมายหลาย วิธีที่คนมักจะนิยมก็เช่นการใช้บริการ Job board อย่าง Jobsdb, Workventure, Jobthai และ Jobbkk หรือการใช้ Recruitment Agency
อย่างที่สองคือเรื่องของ “การดูแลคนที่มีอยู่ให้ดี” คำว่าดูแลให้ดีในความหมายของผมคือการดูแลเรื่องค่าตอบแทนให้เหมาะสม และการทำให้พวกเขาพัฒนาขึ้นเรื่อยๆ (ปัจจุบันมีคอร์สที่ช่วยพัฒนาทักษาะการตลาดและการขายของออนไลน์มากมาย เช่น Content Shifu Academy ของเรา, SkillLane หรือ Udemy เป็นต้น)
ถ้าคุณอยากที่จะดึงดูดให้คนมาสนใจคุณ คุณต้อง “ให้” ก่อนที่คุณจะได้รับ
ซึ่งคำว่าให้สำหรับธุรกิจแต่ละรูปแบบนั้นก็อาจจะไม่เหมือน
สำหรับธุรกิจแบบ Low Involvement (ธุรกิจที่คนไม่ต้องคิด พิจารณา หรือตัดสินใจเยอะ เช่น การซื้อเครื่องอุปโภค บริโภค ราคาไม่สูง) คำว่า “ให้” อาจจะเป็นการแจกให้ทดลองใช้หรือให้โปรโมชั่นส่วนลดพิเศษ
ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณลองเข้าไปดูใน Lazada (ซึ่งขายสินค้าลักษณะนี้เยอะ) คุณจะเห็นว่าพวกเขาพยายามออกแคมเปญหรือโปรโมชั่นมาบ่อยมาก
สำหรับธุรกิจแบบ High Involvement (ธุรกิจที่คนต้องคิด พิจารณา หรือตัดสินใจเยอะ เช่น ธุรกิจแบบ B2B ธุรกิจให้คำปรึกษา หรือธุรกิจอสังหาริมทรัพย์) คำว่า “ให้” อาจจะเป็นการให้ความรู้หรือให้คำปรึกษา
ตัวอย่างเช่น Content Shifu เราเองก็ให้ด้วยการให้ความรู้ก่อนอยู่ตลอดมา
สิ่งสำคัญที่คุณต้องจำไว้คือเมื่อคุณ “ให้” แล้ว คุณต้องไม่ลืมที่จะ “รับ” กลับมาด้วย (คุณทำธุรกิจ ไม่ได้ทำองค์กรไม่แสดงหาผลกำไร เพราะฉะนั้นคุณต้องหวังผลลัพธ์จากสิ่งที่คุณทำ และการ “รับ” จะเป็นการต่อยอดให้คุณ “ให้” ต่อได้อีกเรื่อยๆ)
คำว่ารับของธุรกิจ Low Involvement ก็คือยอดขาย นอกจากนั้นแล้วก็อาจจะเป็นข้อมูลของลูกค้าหรือการดึงลูกค้าใหม่ๆ ให้มาซื้อก็ได้
สำหรับธุรกิจแบบ High Involvement คำว่ารับ ในระยะแรกๆ ก็อาจจะเป็น Lead (ลูกค้ามุ่งหวัง) และเอา Leads มาฟูมฟักต่อจนกระทั่งพวกเขากลายเป็นลูกค้า
อ่านเพิ่มเติม: เริ่มต้นวางกลยุทธ์ Content Marketing ด้วยการใช้ FCB Grid
ข้อนี้เป็นข้อที่ต่อเนื่องมาจากข้อที่แล้ว
ถึงแม้คุณอยากที่จะส่งมอบสิ่งดีๆ ให้กับกลุ่มลูกค้าของคุณแค่ไหน แต่ถ้าของที่คุณพยายามจะให้นั้นมีคุณภาพไม่ถึงเกณฑ์ คนรับก็คงไม่อยากรับอยู่ดี
สิ่งสำคัญที่จะทำให้ของที่คุณให้เป็นของที่ดีคือการฝึกฝนการสร้างคอนเทนต์
รูปแบบคอนเทนต์ที่คนที่ซื้อของออนไลน์เสพนั้นมีอยู่หลายรูปแบบไม่ว่าจะเป็นบทความ อินโฟกราฟิก วีดีโอ อีบุ๊ก หนังสือ ไลฟ์สด ซึ่งตัวอย่างของการสร้างคอนเทนต์นั้นมีดีๆ ให้ดูมากมายไม่ว่าจะเป็นของไทยและเทศ
คำแนะนำของผมสำหรับการสร้างคอนเทนต์คือคุณไม่จำเป็นต้องทำตามกระแส เช่น ถ้าคุณเห็นว่าช่วงนี้ไลฟ์สดกำลังมาแรง คุณก็บอกตัวเองว่าคุณจะต้องไปไลฟ์กับเขาบ้าง
กลับกันสิ่งที่คุณควรทำคือการทำความเข้าใจธุรกิจของตัวเองและทำความเข้าใจลูกค้า (ย้อนกลับไปอ่านข้อ 1 และ 2 ในบทความนี้) ซึ่งคุณจะเข้าใจมากยิ่งขึ้นว่าธุรกิจคุณเหมาะกับคอนเทนต์รูปแบบไหนและลูกค้าจริงๆ ของคุณเสพคอนเทนต์แบบไหน
อ่านเพิ่มเติม: 9 วิธีการทำให้ตัวเองเป็นนักการตลาดสายคอนเทนต์ที่ดีกว่าเดิม
อยากขายดี ต้องหาคนมาช่วยขาย
มันจะดีกับธุรกิจของคุณมากกว่าไหมถ้ามีคนมาช่วยคุณขายของโดยที่คุณแทบไม่มีความเสี่ยงเลย ถ้าคุณขายไม่ได้ คนที่ช่วยขายก็จะไม่ได้อะไร แต่ถ้าคุณขายได้ คุณก็เพียงแค่จ่ายค่า Commission ให้เขาส่วนหนึ่ง?
การขายแบบนี้ ถ้าในภาษาของการตลาดและการขายออนไลน์เรียกว่า Affiliate Marketing
หรือถ้าเป็นภาษาที่คนทั่วๆ ไปรู้จักกันก็จะเป็นการขายผ่านตัวแทน
นอกเหนือจากการขายแบบธรรมดาๆ แล้ว ผมคิดว่าการหาคนมาช่วยขายในรูปแบบนี้ก็สามารถช่วยให้คุณเพิ่มยอดขายได้ดีเช่นเดียวกัน
ในความเห็นของผม ผมคิดว่าวิธีการขายแบบนี้เป็นหนึ่งในวิธีการขายที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งสำหรับแบรนด์และคนช่วยขายของออนไลน์เพราะเงินที่จ่าย/ได้นั้นตาม Performance และไม่มีข้อผูกมัดต่อกัน
ทั้งนี้มีข้อควรระวังอยู่บ้าง
ในฐานแบรนด์แล้ว การเลือก Affiliate ที่ดีมาช่วยขายก็เป็นสิ่งสำคัญ เพราะถ้าเลือกมาไม่ดี คนช่วยขายใช้วิธีที่ไม่ดี (หรือวิธีที่ผิดกฎหมาย) ในการช่วยขาย ตัวแบรนด์เองก็อาจจะได้รับผลกระทบ เสียงชื่อเสียงไปด้วย
เช่นเดียวกันในฐานะคนช่วยขาย การเลือกขายของให้แบรนด์ก็สำคัญ ผมแนะนำว่าสิ่งสำคัญที่คนช่วยขายควรจะพิจารณาให้ดีคือ 1. สินค้า (ดูว่าสินค้าดีและเป็นที่ต้องการของตลาดจริงๆ หรือไม่) 2. แบรนด์ (แบรนด์มีจริยธรรมที่ดีหรือไม่ และแบรนด์ปฏิบัติต่อคู่ค้าทางธุรกิจอย่างไร)
ถ้าคุณไม่อยากเหนื่อยที่จะต้องสร้างระบบ Affiliate ของตัวเอง ในประเทศไทยเองก็มีบริษัทที่ช่วยทำเรื่องนี้อยู่บ้าง เช่น Accesstrade และ aCommerce ที่เป็นผู้เชื่อมคนมีสินค้าที่อยากขายของและคนที่มีฐานลูกค้าเข้าด้วยกัน
นอกเหนือจากที่คุณใช้คนมาช่วยขายผ่าน Affiliate Marketing แล้ว การเอาเทคโนโลยีอย่าง Chatbot มาช่วยขายก็เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยให้คุณขายของออนไลน์ได้มากยิ่งขึ้นเช่นเดียวกัน
Chatbot ของไทยอย่าง AIYA, Zwiz.ai หรือ Onechat นั้นช่วยให้คุณสามารถขายของให้กับลูกค้าผ่านทั้ง Facebook และ LINE ได้อย่างอัตโนมัติ
ฟีเจอร์เด่นๆ ที่ผมชอบ (และน่าจะช่วยให้คนขายของออนไลน์ได้ง่ายอีกเยอะ) คือการตอบกลับคนที่เข้ามาคอมเมนต์ใน Facebook กลับไปยัง Inbox ของพวกเขา
นอกเหนือจาก Chatbot ของไทยแล้ว Chatbot ที่ผมชอบก็คือ Manychat (Content Shifu ใช้ตัวนี้อยู่) เพราะใช้งานง่าย มีฟีเจอร์หลากหลาย และที่สำคัญคือสามารถเชื่อมต่อกับเครื่องมือการตลาดอื่นๆ ของเราได้ ข้อด้อยของ Manychat คือใช้กับ LINE OA ไม่ได้
คำแนะนำของผมถ้าคุณอยากจะเอา Chatbot มาใช้ในการช่วยขายของออนไลน์ก็คือพยายามคิด Flow การสื่อสารของ Bot ให้ดี เพราะถ้าคุณวาง Flow ไม่ดี แทนที่ Chatbot จะช่วยให้คุณได้ลูกค้ามากขึ้น มันอาจจะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและไปซื้อกับคนอื่นแทนก็เป็นได้
การตลาดออนไลน์ที่ดีจะช่วยดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาหาคุณ แต่การบริหารจัดการความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะทำให้คุณขายได้
Shifu แนะนำ
การที่บริหารจัดการลูกค้าที่เข้ามาใหม่ที่เข้ามาว่าสำคัญแล้ว การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าสำคัญยิ่งกว่า เพราะค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่นั้นมีราคาสูงกว่ารักษาลูกค้าเก่า 5-25 เท่า (อ้างอิงจาก HBR)
ถ้าธุรกิจของคุณเป็นแบบ High-involvement สิ่งที่คุณควรใช้แทน Excel หรือสมุดโน้ตคือซอฟต์แวร์ในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)
ซอฟต์แวร์ที่ผมชอบเพราะมันใช้งานง่ายและฟีเจอร์ค่อนข้างครบคือ Pipedrive และ HubSpot (สำหรับ HubSpot เราเป็น Partner อยู่ ถ้าคุณสนใจซื้อซอฟต์แวร์ของเขา ติดต่อเรามาได้นะ 🙂 )
ถ้าคุณขายของออนไลน์ผ่าน Facebook หรือ LINE การใช้เครื่องมืออย่าง Sellsuki หรือ Page365 ก็จะช่วยให้คุณบริหารจัดการลูกค้าได้ดีและง่ายขึ้นเช่นเดียวกัน
Shifu แนะนำ
LINE OA มีการเปลี่ยนแปลงไปจาก LINE@ มากพอสมควร ถ้าในมุมของ CRM แล้วก็คือคุณสามารถสร้าง Tag ในระบบได้มากถึง 200 Tags และสามารถติด Tag ให้กับลูกค้าได้สูงสุด 10 Tag ต่อคน อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับความเปลี่ยนแปลงของ LINE ได้ที่นี่
ช่องทางในการทำให้ลูกค้าเข้ามารู้จักสินค้าหรือบริการของคุณแบ่งง่ายๆ ออกเป็น 3 ช่องทางคือ Paid Earned และ Owned
Paid คือการจ่ายเงินเพื่อทำให้ลูกค้าเข้ามาซื้อของของคุณ ซึ่งสำหรับช่องทางออนไลน์แล้วตัวอย่างของ Paid Media ก็เช่นการซื้อ Facebook Ads, Google Ads, LINE Ads หรือ Twitter Ads
Earned คือการทำให้คนพูดถึงและดึงคนเข้ามาซื้อของของคุณเอง เช่นการทำ PR หรือ Media Outreach (ในหลายๆ ครั้ง Earned อาจจะเป็น Paid ได้ เช่นคุณจ่ายเงินจ้าง Influencer หรือ Media ทำ Advertorial เป็นต้น)
Owned คือช่องทางที่คุณเป็นเจ้าของซึ่งได้แก่ช่องทางอย่างเว็บไซต์หรืออีเมลของลูกค้าที่คุณสามารถควบคุมได้มากหน่อย และช่องทางอย่าง Social Media ที่คุณควบคุมได้น้อยหน่อย
ช่องทางทั้ง 3 นี้มีจุดเด่น จุดด้อย ต่างกันไป ผมแนะนำว่าในระยะสั้นให้โฟกัส Paid กับ Earned (เพราะเร็วและง่าย) ในระยะยาวให้โฟกัส Owned และ Earned (เพราะยั่งยืนและเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่า)
บริหาร 3 ช่องทางนี้ให้ดี แล้วคุณจะสามารถขายของออนไลน์ได้อย่างยั่งยืน
แน่นอนว่าการขายของแพงเกินไปนั้นไม่ดีแน่ๆ เพราะมันจะทำให้ลูกค้าจำนวนมากหันจากสินค้าของคุณไปหาสินค้าของคนอื่นแทน
แต่อีกสิ่งที่คุณควรจะเข้าใจคือ บางครั้งการขายของถูกเกินไปก็ไม่ดีเช่นกัน
สิ่งที่ผมแนะนำให้คุณทำคือย้อนกลับไปดูข้อ 1-3 ในบทความนี้เพื่อที่ว่าคุณจะได้เข้าใจตัวเอง เข้าใจลูกค้า และเข้าใจคู่แข่งมากขึ้น
ถ้าคุณขายของที่เป็นของทั่วๆ ไป (Commodity) ให้คนจำนวนมาก วิธีการตั้งราคาแบบ Cost-based pricing (ตั้งราคาขายตามราคาค่าใช้จ่ายของคุณ) Competitive pricing (ตั้งราคาขายโดยอิงจากคู่แข่ง) เป็นวิธีการที่ควรทำ หรือ Penetration Pricing (ตั้งราคาให้ต่ำในตอนแรกเพื่อดึงลูกค้า แล้วค่อยขึ้นราคา)
ถ้าคุณขายของพรีเมียมหรือขายของที่แก้ไขปัญหาให้กับผู้คน วิธีการตั้งราคาแบบ Value-based pricing (ตั้งราคาตามคุณค่าที่ลูกค้ารู้สึกหรือตามขนาดของปัญหาที่คุณแก้ให้กับลูกค้าได้)
อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคนิคการตั้งราคาได้ที่นี่
Shifu แนะนำ
บางคนอาจจะสงสัยว่าคิดราคาถูกเกินไปมันมีจริงด้วยเหรอ?
ผมขอยกตัวอย่างประมาณนี้ครับ
หรือถ้าคุณต้องยิงเลสิกให้กับตาของคุณ (เพื่อแก้สายตาสั้น) คุณจะเลือกคลินิกที่คิดราคาค่ายิงเลสิก 10,000 บาท หรือ 100,000 บาทครับ?
หรือถ้าคุณทำงานในบริษัทมหาชน แล้วทางบริษัทต้องการจะทำเว็บไซต์คุณจะเลือกทำเว็บกับบริษัทที่คิดราคา 5,000 บาท หรือ 300,000 บาทครับ?
เร่เข้ามา เร่เข้ามา ของชิ้นนี้ราคา 300 บาทเท่านั้น…
เร่เข้ามา เร่เข้ามา ของชิ้นนี้ราคา 1,000 บาท แต่เราลดเหลือ 300 บาทเท่านั้น…
เร่เข้ามา เร่เข้ามา ของชิ้นนี้ราคา 1,000 บาท แต่เราลดเหลือ 300 บาทถึงวันนี้เท่านั้น…
นี่คือตัวอย่างง่ายๆ ที่เห็นได้ชัดที่สุดของ Scarcity คือการขายแบบขาดแคลน
สิ่งที่ผ่านมาแล้วต้องผ่านไปแน่ๆ ไม่ย้อนกลับคือเวลา เพราะฉะนั้นถ้าคนซื้อพลาดโอกาสในการซื้อในช่วงเวลานี้ไปแล้ว มันจะไม่มีครั้งหน้าสำหรับเขาอีก
การขายแบบขาดแคลนจึงทรงพลังมาก ถ้าคุณลองเอาไปปรับใช้กับธุรกิจของตัวเองให้ดี ผมคิดว่าคุณจะระเบิดยอดขายของคุณได้ในช่วงระยะเวลาสั้นๆ แน่ๆ ครับ
ตัวอย่างการทำ Scarcity ที่ผมชอบคือของ Booking ที่ใช้จำนวนห้องที่เหลือมากระตุ้นให้คนรีบตัดสินใจซื้อ จากรูปจะเห็นได้ว่าพวกเขาพยายามเน้นจุด Scarcity เป็นตัวสีแดง ไปพร้อมๆ กับการโน้มน้าวคนด้วยคอนเทนต์อื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของราคาที่ปรับลดลงมาหรือการตอบคำถามที่คนมักจะกังวล (เช่นต้องจ่ายเงินเลยรึเปล่าหรือยกเลิกได้หรือไม่ เป็นต้น)
สำหรับการขายของ Offline อาจจะมีเรื่องที่ต้องให้คิดเยอะเพราะข้อจำกัดทางด้านสถานที่ในการขายและช่องทางการจัดจำหน่าย
แต่สำหรับการขายของออนไลน์แล้ว คุณไม่จำเป็นต้องยึดติดกับสินค้าหรือบริการเพียงแค่ไม่กี่อย่าง (เพราะการขายของออนไลน์มีความยืดหยุ่นมากกว่า (ถ้าในเรื่องสถานที่ การตั้งร้านขึ้นมาใหม่โดยการสร้าง Website หรือ Social Page ก็ใช้งบประมาณและเวลาไม่สูง ถ้าในเรื่องช่องทางการจัดจำหน่าย Social Media, Marketplace และ Search Engine ก็ทำให้ใครๆ ก็สามารถขายของของตัวเองได้ง่ายขึ้นอย่างมหาศาล)
ตัวอย่างที่ผมชอบคือ Jones Salad ที่ไม่ได้จำกัดตัวเองกับการเป็นผู้ขายสลัดแค่อย่างเดียว แต่ทำตัวเองให้เป็นสื่อที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพ เพราะฉะนั้นรายได้จากช่องทางออนไลน์ของเขาไม่ได้มาจากแค่การขายสลัดออนไลน์ แต่รวมไปถึงการขายโฆษณาอีกด้วย
การขายของออนไลน์นั้นดี แต่การขายทุกช่องทางนั้นดีกว่า
เพราะในความเป็นจริงแล้วคนยังคงใช้เวลาส่วนมากอยู่บนโลกออฟไลน์ ถ้าคุณสามารถดึงจุดเด่นของทั้งออนไลน์และออฟไลน์มาผสานเข้าด้วยกัน คุณจะสามารถขายได้ดียิ่งขึ้น
ตัวอย่างเช่นถ้าคุณทำธุรกิจแบบ B2B เวลาคุณไปออกบูธ แทนที่คุณจะขอนามบัตรลูกค้าหรือขอให้ลูกค้ากรอกข้อมูลแสดงความสนใจลงในกระดาษ คุณอาจจะเปลี่ยนเป็นให้ลูกค้ากรอกฟอร์มผ่าน iPad และส่งข้อมูลนั้นไปเก็บยังระบบ CRM ของคุณเพื่อทำการติดตามกับเขาต่อผ่านอีเมลหรือโฆษณาก็ได้
หรือถ้าคุณทำธุรกิจแบบ B2C ที่เน้นขายของผ่าน Social Media หรือ Marketplace คุณอาจจะหาโอกาสไปออกบูธเพื่อทำให้ลูกค้าของคุณมาเจอคุณตัวเป็นๆ บ้างก็ได้
ตัวอย่างการผสานการขาย Online และ Offline ที่ผมชอบคือ Officemate
แน่นอนว่าช่องทางออนไลน์ พวกเขาจะได้ข้อมูลของลูกค้าไปอยู่แล้ว แต่ถ้าคุณลองเดินเข้าไปร้านของ Officemate แล้วซื้อสินค้า (แบบองค์กร) คุณจะเห็นพนักงานคีย์ข้อมูลของคุณลงไปในระบบ ซึ่งในความคิดของผม ระบบที่ว่านั้นเป็นระบบเดียวกันทั้งออนไลน์และออฟไลน์
การจะผสานทั้งออนไลน์และออฟไลน์นั้น ถ้าจะทำให้ได้มีประสิทธิภาพ เทคโนโลยีที่ดีเป็นสิ่งที่จำเป็น
ปัจจุบันนี้โลกของเราเปลี่ยนแปลงด้วยอัตราเร่ง อะไรที่ได้ผลในวันนี้ อีกไม่กี่วันหรือไม่กี่เดือนข้างหน้ามันอาจจะไม่ได้ผลแล้วก็เป็นได้
เพราะฉะนั้นสิ่งที่สำคัญสำหรับการขายของออนไลน์ของคุณก็คือการวัดผลและทดสอบอย่างสม่ำเสมอ
วิธีการเบื้องต้นที่ง่ายที่สุดในการวัดผลและทดสอบคือการใช้เครื่องมือพื้นฐานที่ (ควรจะ) ผูกติดกับช่องทางออนไลน์ของคุณอยู่แล้วอย่างเช่น Google Analytics สำหรับเว็บไซต์ หรือเครื่องมือ Analytics ของ Social Media ต่างๆ
หรือถ้าคุณลงทุนในเทคโนโลยีอื่นๆ ผมคิดว่าคุณควรจะหาเทคโนโลยีที่ไม่ใช่แค่ให้คุณช่วยขายได้ดีขึ้น แต่ต้องช่วยให้คุณเข้าใจเหตุและผลของการขายดีขึ้นของคุณด้วย (เช่นถ้าคุณซื้อระบบ CRM มาใช้ ระบบนั้นๆ ควรจะต้องมี Report ที่ช่วยให้คุณคาดการณ์ยอดขาย คาดการณ์จำนวนลูกค้า ของคุณได้ด้วย เป็นต้น)
นอกเหนือจากการวิเคราะห์จากพฤติกรรมที่ลูกค้ามีต่อคุณแล้ว ก็ถามลูกค้าไปตรงๆ เลยก็เป็นสิ่งที่ทำได้และจะทำให้คุณได้ข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้ามากขึ้นเช่นเดียวกัน ซึ่งคุณสามารถขออนุญาตลูกค้าเพื่อโทรไปพูดคุยเพิ่มเติม หรือใช้ Google Form หรือ Typeforms ในการถามคำถามที่คุณอยากรู้ได้เช่นเดียวกัน
และนี่ก็คือ 20 วิธีการขายของออนไลน์ที่จะช่วยให้คุณขายได้ขายดีขึ้นยิ่งกว่าเดิมนะครับ
20 วิธีนี้เป็น 20 วิธีที่ผมเขียนขึ้นมากลางๆ แน่นอนว่ามันจะไม่ได้เหมาะกับธุรกิจของคุณทุกข้อ เพราะฉะนั้นลองเลือกเอาข้อที่คุณคิดว่าใช้งานกับธุรกิจของคุณได้ไปทดลองใช้ดูนะครับ
ที่มาบทความ : Content Shifu.
